El anuncio de Correos y su respuesta a la queja de un consumidor se contradicen.
En el servicio postal, un envío certificado (carta o paquetería) es más caro que un envío normal porque la certificación aumenta la garantía de que llegará correctamente a su destino, y un envío urgente es más caro que el Envío ordinario porque es más rápido. Es sentido común. Sin embargo, en el caso que relatamos a continuación, Correos, sorprendentemente, relativiza esto último. Las pasadas Navidades, el socio de EKA/ACUV J.O. tuvo que enviar una tarjeta desde el Igualatorio Médico Quirúrgico de la forma más rápida y segura posible a su nieta, que se encontraba con unos familiares en Sabadell (Barcelona) y padecía una bronquitis. Decidió hacerlo con Correos mediante carta urgente y certificada que, al precio de 6,10 euros, salió el 26 de diciembre de la oficina de dicha empresa en Alameda Mazarredo, Bilbao, donde le aseguraron que llegaría en dos días. La carta llegó a su destino en Sabadell 10 días después, el 5 de enero, con lo que la nieta de J.O. no recibió a tiempo dicha tarjeta médica y por tanto «no se le pudo llevar la asistencia más adecuada» para su bronquitis, según nuestro socio JO pidió entonces una explicación a Correos y la respuesta de la empresa fue que la demora podía deberse a que había mucho tráfico postal en Navidad y que la garantía de este tipo de cartas (carta urgente certificada) «es imputable en caso de pérdida o extravío» pero no por variación del plazo de entrega. Correos remite a J.O. a su página web, donde se pueden consultar las características, precios y garantías de todos sus servicios y productos. El cliente busca «certificado carta urgente» en www.correos.es y comprueba que (en «envío nacional») sus «valores añadidos» son el acuse de recibo y el seguro (en enlace se explica en qué consisten) y que su plazo de entrega es de 1 laborable día en «el 90% de los envíos desde y hacia las principales ciudades y depositados antes de las 16:00 horas en oficinas con horario de tarde o 14:30 horas en oficinas con horario sólo de mañana». Bilbao y Sabadell f igurante en la lista de «grandes ciudades» detallada en Correos y J.O. envió la carta a las 13:10 horas. Es decir, esta carta debería haber tardado un día laborable en llegar a Sabadell. Como salió un sábado y un domingo, Correos no recibe ni entrega a J.O. Le dijeron que llegaría en dos días, el lunes 28 de diciembre. Pero llegó el 5 de enero, nada menos que 10 días después de haber sido enviado. Los abogados de EKA/ACUV recomendaron a J.O. que además de reclamar la devolución de los 6,10 euros pagados por el servicio, pida a Correos una indemnización por los daños y perjuicios. Pero nuestro socio prefirió reclamar únicamente la devolución del precio de la carta. Y Correos, incomprensiblemente, se negó a hacerlo, con los argumentos antes mencionados. EKA/ACUV remitió el caso a Kontsumobide, quien intentó una mediación, que Correos rechazó y recomendó a J.O. presentar una solicitud de arbitraje de consumo, ya que Correos (Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.) está adherido al sistema. JO lo hizo y Correos, eso sí, le devolvió los 6,10 euros reclamados para evitar un arbitraje en el que sin duda iba a perder y estar fuera de lugar. Este caso muestra un pésimo servicio al cliente y una incoherencia realmente llamativa por parte de Correos. Su respuesta a la queja y su anuncio se contradicen. Si una carta urgente (más cara que una normal, recuerda) no garantiza un tiempo de entrega, ¿por qué el sitio de Correos especifica un tiempo de entrega? ¿Y por qué este retraso (1 día laborable) en el 90% del correo certificado urgente (entre grandes poblaciones) y no en el 100%? ¿Qué sucede con el 10% restante? ¿Qué garantía es que se puede lograr o no se puede lograr?
Denuncias postales
De acuerdo con la ley, los usuarios de los servicios postales tienen una serie de derechos que deben ser garantizados tanto por la Empresa Nacional de Correos y Telégrafos (Correos), como por cualquier otra empresa privada de servicios postales. Uno de estos derechos es reclamar a través de procedimientos sencillos y claros. En este artículo hablaremos de las reclamaciones a Correos (qué se puede reclamar, dónde reclamar, qué compensación nos darán y cómo hacerlo).
Debes tener en cuenta que por su particular condición de operador del servicio postal universal, Correos no dispone de hoja de reclamaciones. Por el contrario, la empresa dispone de un sistema propio de recogida de quejas, incidencias y solicitudes.
Tarifas de envío de cartas certificadas
El envío de una carta certificada cuesta desde 4,50 € a nivel nacional (cartas de hasta 20 gramos) y desde 6 € a 45 € a nivel internacional, según las tarifas postales vigentes.
Además, las cartas certificadas cuentan con una garantía nacional de 30 € en caso de pérdida o extravío del artículo. En el ámbito internacional, en caso de pérdida o extravío de un envío: reembolso de la tasa ordinaria pagada (sin incluir certificación ni seguro) más 30 derechos especiales de giro (1 DEG = 1.186 €).
¿Cómo presento una reclamación en Correos? Todas las opciones
Al principio de este artículo ya te comentábamos que existen diferentes formas de presentar una reclamación en Correos, ya continuación te explicamos cada una de ellas.
Aunque de antemano, debes saber que existen unos plazos concretos dentro de los cuales se pueden realizar estas reclamaciones:
Solicitud de devolución, modificación o corrección de domicilio postal
Sin lugar Seguro , una vez que CORREOS tenga que indemnizar a los distintos remitentes, las cartas de Jota ya no desaparecerán. En 2011, por poner un caso de ejemplo, Correos gestionó un volumen de envíos ordinarios de 3.165 millones, 181 millones de alertas y atestados y 14 millones de paquetería. Independientemente de que, si los envíos son algo imprescindible, se envían por valores declarados, aunque esto supone un coste muy superior (1,92 euros por 50,00 euros valor declaración).
Ensuite, vous devez remplir un petit formulaire Web avec votre DNI, CIF ou NIE, notez si vous avez ou non un contrat avec Correos (si votre entreprise a un contrat pour effectuer des expéditions avec eux) et offrez votre Número de móvil. Luego deberás completar los datos del reclamo, simplificar, si lo tienes, el número de seguimiento del envío. En el caso de no contar con dicho número, se acudirá directamente a detallar la causa del siniestro. En este punto deberás rellenar un pequeño formulario web con tu DNI, CIF o NIE, indicar si tienes o no contrato con Correos (si tu empresa tiene contrato para realizar envíos con ellos) y sugerir tu número de teléfono inteligente. Luego tienes que rellenar los datos de la reclamación, para que te sea mucho más fácil, si lo tienes, el número de seguimiento del envío. Aparte de eso, no son pocos los casos que podemos leer en las redes sociales de paquetes «maltratados» en la entrega, como tirados por encima de las vallas de las casas de campo o presionados en los buzones de correo donde no encajan exactamente.
